Rene’s Column: Empathie het juiste medicijn voor FC Den Haag

Empathie is een ander woord voor inlevingsvermogen, de kunde of vaardigheid om je in te leven in de gevoelens van anderen.  Het zichzelf kunnen verplaatsen in anderen draagt bij tot het kunnen begrijpen van emoties van anderen en de communicatie met je medemens. Zonder empathie praat je langs elkaar heen of ontstaan er meningsverschillen.

De kans is aanwezig dat u nu denkt: ‘What the fuck heeft dit met FC Den Haag te maken’. Ik zal een poging wagen omdat in deze column duidelijk te maken want empathie  is een tovermiddel en wellicht het medicijn om  FC Den Haag weer  te genezen. Genezen omdat deze organisatie in mijn ogen ziek is en voordat de patient,  waar wij allemaal zoveel van houden,  terminaal ziek wordt moeten we het juiste medicijn zien te vinden.

Men zegt weleens dat  het leiden van een voetbalclub niet te vergelijken is  met het leiden van een bedrijf.  Wat mij betreft is dit lariekoek want  een betaald voetbalorganisatie (BVO) is, in veel opzichten,  een bedrijf als ieder ander bedrijf. De klanten van een BVO zijn de supporters en de sponsoren. Net als bij ieder ander bedrijf moet ook de directie van een BVO er, onder andere, voor zorgen dat er kwalitatief goed personeel wordt aangenomen en dat de klant centraal staat.

Klanten zijn immers het bestaansrecht van ieder bedrijf.  Daarom zal ieder bedrijf streven naar tevreden klanten  en naar een groei van het aantal klanten om zo meer inkomsten te  genereren en het bedrijf  succesvoller te maken.  Kortom alles draait in het bedrijfsleven om verkoop en dat is bij een BVO niet anders. Het product voetbal en het product FC Den Haag moet zo goed mogelijk verkocht worden aan de klant.  De fout die veel verkopers maken is dat ze alleen maar praten over zichzelf en over hun producten. Naar de behoefte van de klant wordt niet gevraagd en/of geluisterd. Kortom het type Dick Vierling.

Terwijl het uiteindelijk maar om een ding gaat namelijk de behoefte van de klant. Als je die behoefte kunt vervullen dan ben je succesvol en doe je zaken.  Hoe kom je achter die behoefte ? Door te luisteren naar de klant,  je in te leven in de emoties van die klant en die emoties te begrijpen. Kortom empathie. Als we dit beseffen en we kijken naar FC Den Haag dan kunnen we toch stellen dat het met de empathie binnen onze club droevig is gesteld.

Het meest  bekende voorbeeld hiervan is de hele gang van zaken rond de Amsterdamse tiran RA.  RA wordt als trainer,  en als persoon,  uitgekotst door de meeste klanten van FC Den Haag. Waaronder een aantal zeer grote sponsoren .  Daarnaast heeft ook een groot, en belangrijk, deel van de spelersgroep meerdere malen aan het management kenbaar gemaakt niet meer verder te willen met deze tiran. Want  Ra luisterde niet naar de spelers,  was niet geïnteresseerd in hun mening en/of gevoelens,  gooide privéproblemen in de groep en wist niet de juiste snaar bij de spelers te raken. Kortom Ra is het toonbeeld van een trainer waarbij empathie niet in het woordenboek voorkomt. Ondanks dat proberen  de bestuurders deze man als trainer te handhaven. Pas nadat de situatie escaleerde, door o.a. een vredige bezetting van het hoofdgebouw,  besloot men hem in de luwte te zetten.

Vervolgens zit RA, met een big smile, bij iedere wedstrijd op de tribune en gaan de geruchten dat hij volgend seizoen nog steeds werkzaam is bij Den Haag. Hoe denkt u dat uw  klanten dit vinden meneer Vd Kallen? Zullen de bestaande klanten tevreden zijn? Zal dit extra klanten opleveren?  Hoe denkt u dat uw personeel dit vindt meneer Vd Kallen? Zullen de spelers graag onder RA werken als trainer/ TD in het nieuwe seizoen? Denkt u werkelijk dat de kandidaten, om de vertrekkende spelers op te volgen, rijendik voor de poorten van het Aad Mansveld Stadion staan  omdat zelf ook een keer aan hun oren willen worden getrokken en/of omdat ze graag in een slangenkuil werkzaam willen zijn?

Het bizarre gebrek aan empathie binnen de club, dat uit dit voorbeeld blijkt , is waarschijnlijk ook de verklaring dat de club er maar niet in slaagt om veel nieuwe en/of grotere sponsoren aan zich te binden.  Want waarom zou je als sponsor je geld steken in een club die niet naar je luistert en geen begrip heeft voor je gevoelens.  Is Kyocera hierdoor misschien afgehaakt als naamgever van het stadion meneer Vierling?

Het gebrek aan empathie zien we ook terug in de jeugdopleiding. Onlangs vertelde een jeugdspeler, tegen mij, zijn ervaringen over een  testwedstrijd bij Den Haag. Na aankomst op De Aftrap moest de speler zelf uitzoeken wie de trainer was  van het  team waarin hij mee mocht spelen.  Toen hij de trainer eindelijk had gevonden stelde die zich niet voor aan de ouders van de jongen. Daarnaast werd de speler ook niet voorgesteld aan zijn medespelers.  Er was geen kennismakingsgesprek.  Men had een houding van zo pik jij mag blij zijn dat je hier een proefwedstrijd mag spelen. Wie je bent, wat je doet en hoe je in het leven staat interesseert ons verder geen ene reet. Kortom ook hier was de empathie ver te zoeken.  Als klap op de vuurpijl kreeg de proefspeler ook nog voetbalkleding aan met diverse scheuren erin. Waarschijnlijk wordt het nu AZ want die zijn wel geïnteresseerd in de mens achter de speler.  Juist bij jeugdspelers is een warme ontvangst van belang , moet je als club ook  de ouders voor je zien te winnen en moet je, je als opleidingsinstituut positief zien te  profileren ten opzichte van andere BVO’s.  De hond lijkt ook in dit geval op zijn baasje want als ze in de top niet luisteren en zich niet verdiepen in hun klanten / medewerkers / spelers waarom zou je dat als jeugdtrainer dan wel doen.

Als laatst wil ik het voorbeeld geven van onze thuisshirts met de geweldige rood witte shirtreclame.  Wij zijn een club die in alle opzichten uniek is. Daarom alleen al verdienen wij een uniek shirt en dus vind ik het  onbegrijpelijk dat het bestuur ermee akkoord gaat dat wij in hetzelfde shirt lopen als de GA-Eagles. Maar nog erger is de rood/witte shirt reclame die er natuurlijk niet uitziet. Veel supporters zijn hier kwaad over en hebben, vorig seizoen al, hun beklag hierover gedaan. De club gebruikte allerlei kutsmoesjes om aan te geven dat dit niet meer hersteld kon worden maar dat men hier in het volgende seizoen wel rekening mee zou houden. Vervolgens wordt de rood/witte shirtreclame weer rücksichtslos op het shirt geknald.  Hoezo rekening houden met de wensen en gevoelens van de supporters?  Inkomsten uit merchandise is ontzettend belangrijk.  Dus de club heeft er een zeer groot belang bij dat de supporters trots zijn op het shirt.  Ik weet zeker dat door de rood/witte reclame de club duizenden euro’s aan merchandise inkomsten is misgelopen. Dit alles door niet te luisteren naar de klant en een gebrek aan empathie.

Ik heb dit seizoen ook al vaak gehoord dat de club bestuurd  wordt door hockeyboys en cricketboys zonder voetbal knowhow. Is  dat erg? Persoonlijk zie ik liever mensen in de top die voetbalknowhow hebben maar het is absoluut niet noodzakelijk. Hier geldt namelijk ook, net als in het normale bedrijfsleven,  het is minder belangrijk wat je kunt dan wie je kent. Hiermee bedoel ik dat als jezelf geen verstand hebt van voetbalzaken leg dan contact met mensen, uit je netwerk, die dat wel hebben en maak gebruik van hun visie. Bij Den Haag lopen onder andere mensen als Theo vd Burch en Aad Kila rond. Dit zijn voetbaldieren die graag hun mening geven. Daarnaast staat Lex Schoenmaker al jaren op de loonlijst. Deze mannen kunnen een prima klankbord vormen voor een directie en raad van commissarissen zonder voetbalknowhow. Maar dan zul je wel moeten luisteren naar deze mensen en empathie moeten tonen. Dit zijn vaardigheden die de huidige bestuurders  niet of onvoldoende beheersen en/of onvoldoende hebben laten zien in het afgelopen seizoen.  Met alle gevolgen van dien.

Is empathie echt het medicijn wat FC Den Haag zal genezen? Ik denk in ieder geval dat als men (RVC, directie, technische staf, jeugdtrainers etc) iedere dag een flinke dosering empathie tot zich neemt,  (In sommige gevallen adviseer ik zelfs een empathie infuus. Ik zal geen namen noemen Dick) de eerste belangrijke stappen richting genezing zijn gezet. Want nogmaals voetbal is verkoop. Verkoop is niet, hoofdzakelijk , zelf praten maar luisteren naar en empathie tonen aan  je klanten. Maar ook luisteren naar en empathie tonen aan je medewerkers want als die zich gehoord en begrepen voelen dan komt dit de sfeer en de prestaties absoluut ten goede. Kortom empathisch luisteren.  Gelukkig, voor Mark, Dick en consorten,  zijn hier cursussen voor.

http://www.tenplus.nl/cursus/informatie/tp_opleidingen/cur/5903/EmpathischLuisteren.htm